Información general

Objetivos

• Al finalizar el curso, los participantes serán capaces de:
  Comprender los conceptos fundamentales de la gestión de productos y servicios digitales según el marco ITIL.
• Explicar cómo se crea valor a través de la co-creación entre proveedores y consumidores de servicios.
• Identificar las cuatro dimensiones de la gestión de productos y servicios y su aplicación en las organizaciones.
• Entender el ciclo de vida de productos y servicios digitales y las actividades que
  lo componen.
• Interpretar el funcionamiento del ITIL Value System y su papel en la generación de
  valor.
• Aplicar los principios rectores de ITIL para orientar la toma de decisiones y la
  mejora de servicios.
• Comprender el rol de los value streams y las prácticas de gestión en la entrega de
  productos y servicios digitales.
• Prepararse para presentar el examen de certificación ITIL® Foundation (Version
  5).

Dirigido a

Esta formación va dirigida a quienes quieren conocer las bases necesarias para comprender cómo las organizaciones diseñan, entregan y soportan productos y servicios digitales, preparando a los participantes para avanzar en su desarrollo profesional dentro del ámbito de la gestión de servicios.

Requisitos

Temario

• Introducción a ITIL y a la gestión de productos y servicios digitales
  •  Evolución de la gestión de servicios de TI
  • Qué es ITIL y su propósito en organizaciones digitales
  •  Gestión de productos y servicios digitales
  • Rol de ITIL en la economía digital
  • Conceptos fundamentales del marco ITIL
• Conceptos clave de gestión de productos y servicios digitales
  • La economía de servicios
  • Productos digitales y servicios digitales
  • Service offerings
  • Co-creación de valor
  • Outcomes, outputs, costes y riesgos
  • Utilidad y garantía del servicio
  • Experiencia del usuario y del cliente
  • Relaciones de servicio y modelos de interacción
• Relaciones de servicio y ecosistema de valor
  • Roles en el ecosistema de servicio
  • Service relationship model
  • Tipos de relaciones de servicio
  • Service journey
  • Interacciones entre proveedores y consumidores de servicios
• Las Cuatro Dimensiones de la gestión de productos y servicios
  • Enfoque holístico en ITIL
  • Dimensión 1: Organizations and People
  • Dimensión 2: Information and Technology
  • Dimensión 3: Partners and Suppliers
  • Dimensión 4: Value Streams and Processes
  • Factores de complejidad organizacional
• ITIL Product and Service Lifecycle

  Actividades del ciclo de vida:

  1. Discover
  2. Design
  3. Acquire
  4. Build
  5. Transition
  6. Operate
  7. Deliver
  8. Support

• ITIL Value System (ITIL VS)

  Componentes del sistema de valor:

  • Principios Rectores
  • Gobernanza
  • Cadena de Valor
  • Prácticas de Gestión Mejora Continua
• Guiding Principles de ITIL

  Los siete principios rectores:

  1.Enfocarse en el valor
  2.Comenzar donde estás
  3.Progresar de manera iterativa con retroalimentación
  4.Colaborar y promover la visibilidad
  5. Pensar y trabajar de forma holística
  6.Mantenerlo simple y práctico
  7.Optimizar y automatizar

• Value Streams y Value Stream Management
  • Concepto de flujos de valor (Value streams)
  • Flujos de valor en organizaciones digitales
  • Mapeo de flujos de valor (Value stream mapping)
  • Gestión y optimización del flujo de valor
• Prácticas de gestión ITIL
  • Introducción a las prácticas ITIL
  • Relación entre prácticas y cadena de valor
  • Ejemplos de prácticas clave:
    o Incident management
    o Change enablement
    o Problem management
    o Service request management
    o Service level management
• Mejora continua y evolución organizacional
  • Modelo de mejora continua de ITIL
  • Métricas de valor y desempeño
  • Madurez organizacional
  • Desarrollo de capacidades profesionales
  • Próximos pasos en la adopción de ITIL